Mapping client journey : visualiser le parcours utilisateur sur une application mobile

Imaginez une application de livraison de nourriture populaire. Un utilisateur navigue facilement, choisit ses plats préférés, mais au moment du paiement, il est confronté à un processus long, complexe et frustrant. Ce simple obstacle peut le dissuader de finaliser sa commande, entraînant une perte pour l'entreprise. Comprendre et optimiser ces moments critiques est essentiel pour maximiser le taux de conversion de l'application.

Le mapping client journey (CJM), ou cartographie du parcours utilisateur, est une représentation visuelle du parcours complet d'un client lorsqu'il interagit avec une entreprise ou un produit. Il permet de comprendre ses motivations, ses émotions et ses besoins à chaque étape, de la découverte à la fidélisation. L'objectif principal est d'identifier les points de friction, les opportunités d'amélioration et, ultimement, d'optimiser l'expérience utilisateur et d'améliorer la satisfaction client. Cette technique s'avère particulièrement efficace dans le contexte du marketing mobile.

Comprendre le parcours utilisateur dans le contexte mobile

Le mapping client journey est d'une importance capitale pour les applications mobiles. L'attention des utilisateurs sur mobile est naturellement limitée en raison de la taille réduite des écrans. La présence d'une forte concurrence implique que si un usager se sent frustré, il passera plus facilement à une autre application. Le CJM permet donc d'identifier des points de friction, afin d'améliorer les fonctionnalités pour une expérience utilisateur plus aboutie et un parcours client optimisé. 85% des utilisateurs abandonnent une application après la première utilisation si elle présente des problèmes.

Les spécificités du parcours utilisateur mobile

Le parcours utilisateur mobile est rarement isolé; il s'intègre souvent dans un écosystème plus vaste, englobant le parcours client omnicanal. Un client peut commencer sa recherche sur un ordinateur, continuer sur une tablette, et finalement effectuer un achat via son smartphone. Une application peut proposer à un client de compléter un profil personnel en ligne. Comprendre cette interconnexion entre les appareils et les canaux est primordial pour offrir une expérience cohérente et unifiée, garantissant ainsi une meilleure expérience client globale. Cette approche est cruciale pour une stratégie de marketing mobile réussie.

L'utilisation d'une application mobile se fait souvent dans un contexte de mobilité. Un utilisateur peut être dans les transports en commun, dans un magasin ou à son domicile. La connexion internet peut être instable, l'utilisateur peut être distrait et l'écran peut être difficilement visible. La conception du parcours utilisateur doit prendre en compte ces contraintes et proposer une expérience adaptée à ces situations, assurant ainsi une UX optimale même dans des conditions variables. Il est estimé que 62% des utilisateurs s'attendent à ce qu'une application mobile fonctionne parfaitement, même avec une connexion internet faible.

Les appareils mobiles offrent des fonctionnalités natives qui peuvent être intégrées dans le parcours utilisateur pour enrichir l'expérience. La géolocalisation peut être utilisée pour proposer des offres personnalisées en fonction de la position de l'utilisateur. Les notifications push peuvent être utilisées pour rappeler à l'utilisateur d'utiliser l'application ou pour l'informer d'une nouvelle offre. L'appareil photo peut servir à prendre des photos de produits pour faciliter la recherche ou à scanner des codes QR. L'intégration de ces fonctionnalités natives contribue à une expérience plus intuitive et engageante, augmentant ainsi la valeur perçue de l'application et améliorant le marketing mobile. Plus de 70% des utilisateurs apprécient les offres personnalisées basées sur leur localisation.

Les différentes étapes du parcours utilisateur mobile

Le parcours utilisateur mobile peut être décomposé en plusieurs étapes clés, chacune avec ses propres défis et opportunités. Comprendre ces étapes permet d'identifier les points de friction et d'optimiser l'expérience à chaque niveau. Optimiser ces étapes est fondamental pour une stratégie de fidélisation client efficace et pour maximiser le retour sur investissement (ROI) de votre application. Le marketing mobile, grâce à une segmentation précise, permet d'adresser chaque étape avec une communication adaptée.

• **Awareness (Découverte) :** L'utilisateur découvre l'application via l'App Store, le bouche-à-oreille, la publicité, les réseaux sociaux, le marketing de contenu ou d'autres canaux.
• **Consideration (Évaluation) :** L'utilisateur évalue l'application en lisant les avis, en consultant les captures d'écran, en comparant avec d'autres applications, en regardant des vidéos de démonstration et en considérant le téléchargement.
• **Download & Onboarding :** L'utilisateur télécharge et installe l'application, puis effectue le processus d'inscription (création de compte), découvre l'interface et les fonctionnalités, et reçoit un tutoriel initial.
• **Usage (Utilisation) :** L'utilisateur interagit quotidiennement ou occasionnellement avec les fonctionnalités de l'application pour atteindre ses objectifs (acheter, s'informer, se divertir, etc.). L'UX est cruciale.
• **Retention (Fidélisation) :** L'entreprise incite l'utilisateur à revenir et à utiliser l'application régulièrement grâce à des notifications push personnalisées, des offres spéciales, de nouvelles fonctionnalités et une expérience utilisateur de qualité. Le marketing mobile joue un rôle majeur dans cette phase.
• **Advocacy (Recommandation) :** L'utilisateur partage son expérience positive avec d'autres personnes en notant l'application (5 étoiles), en laissant des avis positifs, en partageant du contenu sur les réseaux sociaux et en recommandant l'application à ses amis et à sa famille. Cela contribue au marketing viral.

Exemples concrets de points de friction typiques

À chaque étape du parcours utilisateur mobile, des points de friction peuvent apparaître, compromettant l'expérience et entraînant la perte de clients. Identifier ces points de friction est essentiel pour améliorer l'UX de l'application et augmenter la satisfaction client. Une bonne stratégie de marketing mobile se concentre sur l'élimination de ces points de friction. Voici quelques exemples concrets :

• **Awareness :** Publicité non pertinente qui ne cible pas le bon public, descriptions trompeuses dans l'App Store qui ne correspondent pas à la réalité de l'application, SEO mal optimisé pour l'App Store (ASO).
• **Consideration :** Avis négatifs qui dissuadent les utilisateurs de télécharger l'application, captures d'écran de mauvaise qualité qui ne mettent pas en valeur les fonctionnalités, absence de vidéo de démonstration.
• **Download & Onboarding :** Processus d'inscription trop long et complexe qui décourage les nouveaux utilisateurs (demande de trop d'informations personnelles), tutoriel confus et peu clair qui ne permet pas de comprendre rapidement l'application. 40% des utilisateurs abandonnent l'inscription si elle prend plus de 60 secondes.
• **Usage :** Bugs fréquents qui nuisent à l'expérience utilisateur, navigation compliquée et peu intuitive qui rend difficile la recherche d'informations, performances lentes qui entraînent des temps de chargement longs (plus de 3 secondes).
• **Retention :** Notifications intrusives et non pertinentes qui agacent les utilisateurs, manque de mises à jour qui ne corrigent pas les bugs et n'apportent pas de nouvelles fonctionnalités, contenu stagnant qui ne motive pas les utilisateurs à revenir, absence de programme de fidélité.
• **Advocacy :** Incitation forcée à noter l'application (popup intrusive), absence d'options de partage faciles sur les réseaux sociaux, manque d'incitations à laisser des avis positifs.

Créer une carte du parcours utilisateur mobile efficace

La création d'une carte du parcours utilisateur mobile efficace est un processus itératif qui nécessite une compréhension approfondie des utilisateurs, de leurs besoins et de leurs comportements. Il s'agit d'un investissement stratégique pour toute entreprise souhaitant améliorer l'expérience utilisateur de son application mobile, augmenter sa rentabilité, booster l'engagement et améliorer sa stratégie marketing mobile. Un CJM bien conçu peut augmenter le taux de conversion de l'application de 15% à 25%.

Définir les personas

La création de personas est une étape cruciale dans le processus de mapping du parcours utilisateur. Un persona est une représentation semi-fictive de votre client idéal, basée sur des recherches et des données concernant vos clients existants. Les personas permettent de mieux comprendre les besoins, les motivations, les comportements et les objectifs des différents types d'utilisateurs de votre application. Il faut collecter les informations de marketing indispensables. Un persona bien défini permet de cibler plus efficacement le marketing mobile.

Voici quelques exemples de personas pour une application mobile typique :

• **Utilisateur débutant :** Un utilisateur qui découvre l'application pour la première fois et qui a besoin d'une expérience simple et intuitive, avec un tutoriel clair et une interface conviviale.
• **Utilisateur expert :** Un utilisateur qui utilise l'application régulièrement et qui recherche des fonctionnalités avancées, des options de personnalisation et une expérience optimisée pour la productivité.
• **Utilisateur occasionnel :** Un utilisateur qui utilise l'application de temps en temps pour répondre à des besoins spécifiques et qui recherche une expérience rapide et efficace, sans fonctionnalités superflues.

Les informations clés à inclure dans un persona sont l'âge, le sexe, la profession, les motivations, les objectifs, les frustrations, les habitudes d'utilisation mobile, le niveau de compétence technologique et les canaux de communication préférés. Plus le persona est détaillé, plus il sera facile de se mettre à la place de l'utilisateur et de comprendre son parcours. Il faut comprendre les canaux de communication préférentiels afin d'améliorer l'approche marketing.

Identifier les points de contact (touchpoints)

Les points de contact sont les moments où l'utilisateur interagit avec l'application, que ce soit directement (dans l'application) ou indirectement (en dehors de l'application). Il est essentiel d'identifier tous les points de contact potentiels pour comprendre le parcours utilisateur dans sa globalité et optimiser l'expérience à chaque étape. Le marketing mobile englobe tous ces points de contact, et une stratégie cohérente est essentielle. Par exemple, une publicité sur Instagram peut amener un utilisateur à télécharger l'application, tandis qu'une notification push peut l'inciter à effectuer un achat.

Les points de contact peuvent inclure :

• Les notifications push (personnalisées et segmentées)
• Les écrans de l'application (interface utilisateur et UX design)
• Les emails (de confirmation, de promotion, de support client)
• Le service client (par téléphone, email, chat)
• Les réseaux sociaux (publicités, contenu organique, interactions)
• Le site web de l'entreprise (landing pages, blog, documentation)
• Les App Stores (description, captures d'écran, avis)

Il est important de différencier les points de contact "offline" (ex : une discussion avec un ami, un article de presse) qui peuvent également influencer le parcours utilisateur. Par exemple, un utilisateur peut découvrir l'application grâce à une recommandation d'un ami et décider de la télécharger. La compréhension de ces points de contact "offline" permet d'intégrer une stratégie de marketing d'influence et de bouche-à-oreille.

Déterminer les actions, pensées et émotions

Pour chaque point de contact identifié, il est crucial de déterminer les actions que l'utilisateur effectue, les pensées qui le traversent et les émotions qu'il ressent. Cette analyse permet de comprendre l'expérience de l'utilisateur de manière holistique et d'identifier les opportunités d'amélioration. Le marketing mobile, grâce à des outils d'analyse, permet de suivre ces actions, de comprendre les pensées et d'évaluer les émotions.

Les actions décrivent les actions concrètes que l'utilisateur effectue à chaque point de contact. Par exemple, l'utilisateur peut télécharger l'application, s'inscrire, rechercher un produit, effectuer un achat, contacter le service client, etc. Le suivi de ces actions permet de déterminer les taux de conversion et les points de friction.

Les pensées identifient les pensées et les questions que l'utilisateur se pose à chaque point de contact. Par exemple, l'utilisateur peut se demander si l'application est facile à utiliser, si les produits sont de bonne qualité, si le prix est juste, si le service client est réactif, etc. Comprendre ces pensées permet d'anticiper les besoins de l'utilisateur.

Les émotions déterminent les émotions ressenties par l'utilisateur à chaque point de contact (joie, frustration, confusion, satisfaction, etc.). Ces émotions peuvent avoir un impact important sur le comportement de l'utilisateur. Une émotion négative peut entraîner l'abandon de l'application, tandis qu'une émotion positive peut encourager l'utilisateur à revenir et à recommander l'application. L'analyse des émotions est de plus en plus utilisée en marketing mobile pour personnaliser l'expérience utilisateur.

Une technique originale consiste à utiliser l'échelle de Likert ou des emojis pour quantifier et visualiser les émotions ressenties à chaque étape. Par exemple, on peut demander aux utilisateurs d'évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5 ou de choisir un emoji qui représente le mieux leur émotion. Cela permet d'obtenir une visualisation rapide et intuitive des émotions ressenties.

Visualiser le parcours utilisateur

La visualisation du parcours utilisateur est une étape essentielle pour communiquer les résultats de l'analyse et impliquer les différentes équipes dans le processus d'amélioration (design, développement, marketing). Il existe différentes manières de visualiser le CJM, en fonction de la complexité du parcours et des objectifs de l'analyse. Le but est de pouvoir analyser les informations et de partager une vision commune. Des programmes permettent de générer des infographies synthétiques et interactives.

Parmi les différentes manières de visualiser le CJM, on peut citer :

• Le tableau (simple et efficace pour les parcours simples)
• Le diagramme (pour les parcours plus complexes)
• L'infographie (visuelle et facile à comprendre)
• L'outil en ligne (interactif et collaboratif)

Il est également possible de créer un CJM interactif et cliquable pour une navigation plus intuitive. Cela permet aux utilisateurs d'explorer le parcours utilisateur de manière plus approfondie et de zoomer sur les points de contact spécifiques. Cela facilite la compréhension et l'identification des opportunités d'amélioration.

Identifier les opportunités d'amélioration

Une fois la carte du parcours utilisateur créée, il est temps d'analyser les données pour identifier les points de friction et les moments de frustration. L'objectif est de trouver des opportunités d'amélioration pour optimiser l'expérience utilisateur, augmenter la satisfaction client, améliorer le taux de conversion et renforcer la fidélité. Un bon outil propose à l'utilisateur différentes stratégies marketing et des recommandations personnalisées.

Il est important de prioriser les améliorations en fonction de leur impact et de leur faisabilité. Certaines améliorations peuvent avoir un impact important sur l'expérience utilisateur, mais peuvent être difficiles à mettre en œuvre (par exemple, refonte complète de l'interface). D'autres améliorations peuvent être plus faciles à mettre en œuvre, mais avoir un impact moindre (par exemple, correction d'un bug mineur). Il est donc important de trouver un équilibre entre ces deux facteurs et d'utiliser des données concrètes pour prendre des décisions éclairées. 92% des entreprises qui ont optimisé le parcours client ont constaté une augmentation de la satisfaction client.

Outils et méthodes pour le mapping du parcours utilisateur mobile

Le mapping du parcours utilisateur mobile nécessite l'utilisation d'outils et de méthodes spécifiques pour collecter des données, analyser les informations et visualiser le parcours. Ces outils et méthodes permettent d'obtenir une compréhension approfondie des utilisateurs et de leurs besoins et d'optimiser l'expérience utilisateur sur mobile. Le marketing mobile tire profit de ces outils et méthodes pour personnaliser l'expérience client.

Outils d'analyse et de tracking

Les outils d'analyse mobile (Google Analytics, Mixpanel, Firebase, Amplitude) sont indispensables pour collecter des données sur le comportement des utilisateurs dans l'application. Ils permettent de suivre les conversions, les taux d'abandon, les flux de navigation, les événements personnalisés, etc. Ces outils contribuent à améliorer la stratégie marketing mobile.

Grâce à ces outils, il est possible de savoir combien de temps les utilisateurs passent sur chaque écran (taux d'engagement), quelles sont les fonctionnalités les plus utilisées, quelles sont les étapes du processus d'achat où les utilisateurs abandonnent (taux de conversion), etc. Ces informations sont précieuses pour identifier les points de friction, les opportunités d'amélioration et mesurer l'efficacité des campagnes de marketing mobile. 75% des entreprises utilisent des outils d'analyse mobile pour suivre le comportement des utilisateurs.

Une astuce originale consiste à introduire des outils d'analyse du sentiment (sentiment analysis) pour évaluer les émotions des utilisateurs à partir des avis et des commentaires (sur l'App Store, les réseaux sociaux, etc.). Ces outils utilisent l'intelligence artificielle pour analyser le texte et identifier les émotions positives, négatives ou neutres exprimées par les utilisateurs. Cela permet d'obtenir un feedback qualitatif précieux et de comprendre les sentiments des utilisateurs envers l'application.

Outils de feedback utilisateur

Les outils de feedback utilisateur permettent de recueillir les commentaires des utilisateurs directement dans l'application. Cela peut se faire par le biais de sondages in-app (avec des outils comme Apptentive, Qualtrics), de tests utilisateurs (avec des outils comme UserTesting, TestFlight), d'entretiens (individuels ou en groupe) ou d'avis sur les stores. Les commentaires utilisateurs permettent d'identifier les points faibles et les points forts d'une application et d'orienter les améliorations. Les stratégies de marketing mobile doivent prendre en compte le feedback des utilisateurs.

Les sondages in-app (Typeform, SurveyMonkey, Apptentive) sont un moyen simple et efficace de recueillir des commentaires sur des aspects spécifiques de l'application (nouvelle fonctionnalité, processus d'achat, etc.). Les tests utilisateurs permettent d'observer le comportement des utilisateurs en conditions réelles et de recueillir leurs impressions. Les entretiens permettent d'approfondir la compréhension des motivations et des besoins des utilisateurs. La création d'un questionnaire est une solution efficace pour récolter des informations importantes et orienter les futures améliorations. Il est démontré que les applications qui sollicitent activement le feedback des utilisateurs ont un taux de rétention 20% plus élevé.

Une astuce originale consiste à proposer l'intégration de "heatmaps" (cartes de chaleur) dans l'application pour visualiser les zones les plus touchées par les utilisateurs et identifier les éléments de design à améliorer (boutons, liens, images). Cela permet de comprendre comment les utilisateurs interagissent avec l'interface et d'optimiser la disposition des éléments pour une meilleure expérience utilisateur. Des outils comme Hotjar et Crazy Egg peuvent être utilisés pour générer ces heatmaps.

Outils de collaboration et de visualisation

Les outils collaboratifs (Miro, Mural, Lucidchart, FigJam) facilitent la création et le partage de CJM avec les différentes équipes (design, développement, marketing, service client). Ils permettent de travailler ensemble en temps réel sur la même carte et de partager des idées, des commentaires et des documents. De cette façon, il sera plus facile de prendre des décisions communes et d'aligner les efforts de toutes les équipes. Une bonne collaboration est essentielle pour une stratégie de marketing mobile réussie.

Ces outils offrent également des fonctionnalités de visualisation avancées pour présenter le CJM de manière claire et concise. Ils permettent d'ajouter des notes, des commentaires, des images, des vidéos et des liens pour enrichir la carte et faciliter sa compréhension. Ils permettent également de créer des versions différentes du CJM pour différents personas. La collaboration et la visualisation sont cruciales pour garantir que toutes les équipes comprennent le parcours client.

Méthodes de recherche utilisateur

Les méthodes de recherche utilisateur sont essentielles pour obtenir une compréhension approfondie des besoins, des motivations et des frustrations des utilisateurs. Elles permettent de valider les hypothèses et de prendre des décisions éclairées en matière de conception et de développement. De nombreuses techniques peuvent être mises en place pour améliorer le marketing mobile et l'expérience client.

Les tests utilisateurs consistent à observer le comportement des utilisateurs en conditions réelles lorsqu'ils utilisent l'application. Cela peut se faire en personne ou à distance. Les entretiens individuels permettent de comprendre les motivations, les besoins et les frustrations des utilisateurs de manière plus approfondie. Le shadowing consiste à observer les utilisateurs dans leur environnement réel d'utilisation de l'application (par exemple, en les accompagnant lors d'un achat en magasin). Le test A/B permet de comparer différentes versions de l'application pour déterminer celle qui fonctionne le mieux. Les études ethnographiques permettent de comprendre le contexte culturel et social des utilisateurs. 80% des entreprises qui investissent dans la recherche utilisateur constatent une amélioration significative de leur ROI.

Exemples concrets et bonnes pratiques

L'analyse du parcours utilisateur est un excellent outil pour booster les ventes, améliorer l'engagement et fidéliser les clients. De nombreuses marques l'ont compris et cherchent à l'optimiser. Plusieurs cas concrets permettent d'illustrer l'importance de la compréhension de l'utilisateur et de l'optimisation du parcours client. Ces exemples démontrent comment le marketing mobile peut être optimisé grâce à une compréhension approfondie du parcours utilisateur.

Études de cas

Prenons l'exemple d'une application d'e-commerce de vêtements. L'entreprise a constaté un taux d'abandon élevé lors du processus de paiement. Après avoir analysé le parcours utilisateur, elle a découvert que le processus était trop long et complexe, avec trop d'étapes et trop de champs à remplir. L'entreprise a donc simplifié le processus de paiement, réduit le nombre d'étapes et mis en place un système de paiement en un clic (avec Apple Pay ou Google Pay). Résultat : le taux d'abandon a diminué de 30 % et les ventes ont augmenté de 15 %. Selon les dernières données, les applications mobiles représentent 65% des ventes en ligne dans le secteur de la mode, ce qui souligne l'importance d'optimiser l'expérience utilisateur sur mobile et d'améliorer les efforts de marketing mobile. De plus, ils ont mis en place une stratégie de remarketing ciblée pour les utilisateurs qui ont abandonné leur panier, ce qui a permis de récupérer 10% des ventes perdues.

Un autre exemple est celui d'une application de réservation d'hôtels. L'entreprise a constaté que les utilisateurs avaient du mal à trouver les hôtels qui correspondaient à leurs besoins. Après avoir analysé le parcours utilisateur, elle a découvert que les filtres de recherche étaient mal conçus et peu intuitifs. L'entreprise a donc amélioré les filtres de recherche, ajouté de nouvelles options de filtrage (par exemple, par type de voyage : affaires, famille, couple) et mis en place un système de recommandation personnalisé basé sur les préférences de l'utilisateur. Résultat : le nombre de réservations a augmenté de 20 % et la satisfaction client a considérablement amélioré. Ils ont également mis en place un programme de fidélité pour récompenser les clients réguliers et les encourager à revenir. Le taux de fidélisation a augmenté de 12% grâce à ce programme.

Prenons enfin l'exemple d'une application de fitness. L'entreprise a constaté un faible taux de rétention des utilisateurs. En effet, seulement 20% des utilisateurs restent actifs après un mois d'utilisation. Après avoir analysé le parcours utilisateur, elle a découvert que les utilisateurs se sentaient perdus et démotivés. L'entreprise a donc mis en place un programme d'onboarding plus complet (avec des tutoriels vidéo), des objectifs personnalisés basés sur le niveau de forme physique de l'utilisateur et un système de récompenses (badges, points, défis). Résultat : le taux de rétention a doublé en six mois et le nombre d'utilisateurs actifs a augmenté de 40 %. Ils ont également mis en place une stratégie de gamification pour rendre l'application plus ludique et engageante, ce qui a contribué à augmenter le temps passé sur l'application de 25%.

Bonnes pratiques pour un mapping du parcours utilisateur mobile réussi

Pour réussir le mapping du parcours utilisateur mobile, il est important de suivre certaines bonnes pratiques. Ces pratiques permettent de garantir que le processus est efficace, pertinent et orienté vers l'amélioration de l'expérience utilisateur. Une approche centrée sur le client est essentielle pour une stratégie de marketing mobile performante. 60% des consommateurs préfèrent utiliser une application mobile pour effectuer des achats en ligne car elle est plus pratique et rapide, mais seulement si l'expérience est fluide et intuitive.

• **Être centré sur l'utilisateur :** Mettre l'accent sur les besoins et les attentes des utilisateurs à chaque étape du parcours. Utiliser des données réelles et des feedbacks utilisateurs pour prendre des décisions éclairées.
• **Être itératif :** Mettre à jour régulièrement la carte du parcours utilisateur en fonction des données collectées, des commentaires des utilisateurs et des évolutions du marché. Le parcours utilisateur n'est pas statique, il évolue constamment.
• **Impliquer toutes les équipes :** Assurer la collaboration de toutes les équipes concernées (design, développement, marketing, service client) pour garantir une vision globale et cohérente du parcours utilisateur.
• **Mesurer les résultats :** Suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pertinents (taux de conversion, taux de rétention, satisfaction client) pour évaluer l'impact des améliorations apportées et justifier les investissements.
• **Tester et Valider :** Valider les hypothèses et les solutions proposées grâce à des tests utilisateurs, des tests A/B et d'autres méthodes de recherche utilisateur. Ne pas se baser uniquement sur des intuitions.

Erreurs à éviter lors du mapping du parcours utilisateur mobile

Lors du mapping du parcours utilisateur mobile, il est important d'éviter certaines erreurs courantes qui peuvent compromettre l'efficacité du processus et conduire à des résultats inexacts. Une mauvaise analyse du parcours utilisateur peut entraîner des décisions incorrectes et un gaspillage de ressources. 45% des utilisateurs abandonnent une application mobile si elle ne répond pas à leurs attentes dans les premières minutes d'utilisation. Il est donc crucial d'éviter les erreurs suivantes pour optimiser l'expérience utilisateur et améliorer les performances de l'application, ainsi que le marketing mobile.

• **Se concentrer uniquement sur l'application :** Oublier le contexte plus large du parcours utilisateur multi-device et omni-canal. L'utilisateur peut interagir avec votre marque sur différents appareils et canaux.
• **Ne pas impliquer les utilisateurs :** Baser le mapping sur des hypothèses et des intuitions plutôt que sur des données réelles et des feedbacks utilisateurs. La recherche utilisateur est essentielle pour comprendre les besoins et les attentes des utilisateurs.
• **Créer un CJM statique :** Ne pas mettre à jour régulièrement la carte du parcours utilisateur en fonction des données collectées et des évolutions du marché. Le parcours utilisateur est dynamique et évolue constamment.
• **Ne pas mesurer les résultats :** Ne pas suivre les KPI pertinents pour évaluer l'impact des améliorations apportées et justifier les investissements. Sans mesure, il est impossible de savoir si les efforts portent leurs fruits.

Le mapping du parcours utilisateur est un processus continu d'amélioration et d'optimisation. En comprenant les besoins et les attentes des utilisateurs à chaque étape du parcours, les entreprises peuvent créer des applications plus performantes, améliorer l'engagement, fidéliser les clients et augmenter leur rentabilité. Une approche axée sur le marketing mobile et le parcours client optimisé est la clé du succès dans le monde des applications mobiles.